Что делать с негативными и позитивными отзывами клиентов?

Негативные отзывы клиентов в интернете, могут испортить репутацию вашей компании — если их игнорировать или отвечать на них неправильно. Однако лояльность клиента даже повышается если отвечать на его критику с умом.

Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Что делать с фейковыми отзывами? Почему бесполезно требовать убрать неприятный отзыв о вас?

Важно! Как общаться с недовольным клиентом

• Контролируйте себя. Естественной реакцией на критику является желание защититься. Сказать, что критик не прав, сам дурак и все не так понял. Этого делать не надо. Ни в коем случае не переходите на личности, не пытайтесь критиковать или оспаривать клиента. Ответ должен быть вежливым, неэмоциональным и предметным.

• Поблагодарите человека за то, что он уделил свое время, чтобы сообщить о проблеме.
• Удивитесь случившейся ситуации. Работа в сети в значительной степени идет «на публику». Поэтому в некоторых случаях уместно не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило.
• Обязательно принесите свои извинения за все справедливые жалобы. Конечно, можно упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле недовольный клиент ждет от вас именно извинений.
• Упомяните причину. из-за которой возникла проблема (и эта причина не порочит доброе имя компании), если вы ее знаете. Но при этом надо сделать оговорку, что эта причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию, и что вы уже прикладываете все усилия, чтобы решить проблему клиента.

Могут ли отзывы быть фейковыми?

Да, могут. Хотя мы прикладываем все усилия для того, чтобы обеспечить подлинность контента, ни одни ресурс не застрахован от таких атак конкурентов и недоброжелателей. Сообщите о ваших предположениях модератору, администратору сайта или менеджеру. Скорее всего, он проведет необходимое расследование для установления мотивов пользователя, оставившего подозрительный отзыв.

Имеете ли вы право требовать удалить отзыв?

Практически все предприниматели при обнаружении негативного отзыва на свою компанию пишут в саппорт и требуют его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников». Однако требовать удалить отзыв вы можете только в одном случае – если модератор убеждается в том, что отзыв действительно ложный (например, клиент жалуется на грязь на втором этаже ресторана, а у ресторана нет и никогда не было второго этажа).

Если отзыв представляет собой личное мнение пользователя, то удалить его нельзя.

Юридическое обоснование:потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

Более того, требовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не можете.

Юридическое обоснование: в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» администрация не вправе предоставлять сведения о пользователях. Раскрытие предоставленной пользователем информации может быть произведено только в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов и в других случаях, предусмотренных законом.

Если вы не согласны с решением администрации сайта о сохранении отзыва пользователя, вы вправе в соответствии с п. 6 ст. 152 Гражданского кодекса РФ обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности. И по решению суда отзыв действительно может быть удален, а пользователь забанен.

Однако стоит понимать, что оставивший комментарий пользователь вполне может быть готов свидетельствовать в суде и настаивать на своей правоте. В моей практике таких случаев было много — люди действительно готовы отстаивать свои слова.

Имеете ли вы право требовать удалить информацию о вашей компании на сайте?

Нет. Информация о названии вашей компании, ее адресе, телефонах, времени работы является информацией, находящейся в открытом доступе (публичной). Ее распространение любым способом не запрещено. Эта информация удаляется, только если компания приостановила свою деятельность.

Как показывает практика, лучший вариант – это корректное поведение в общении с недовольным клиентом и большое количество положительных отзывов!

Довольно улыбаться в ответ недостаточно: с положительными отзывами тоже надо работать! Какие ошибки чаще всего допускают владельцы бизнеса при работе с благодарностями клиентов? О чем стоит помнить, если вы хотите, чтобы благодарный клиент стал вашим постоянным покупателем?

Ошибка #1. Вы вообще не просите вас похвалить.

Если клиенты не пишут положительные отзывы, это не значит, что они недовольны. Скорее всего, еще как довольны. Просто привыкли высказываться только по негативным поводам, а когда все хорошо — молчать. Что с этим делать?

Считайте, что это особенность национального характера, с которой обязательно надо бороться. Поэтому стоит мотивировать довольных клиентов писать о вас – просьбам, бонусами, скидками и мелкими подарками. Или просто пишите, что вам важны их мнения! Ну вот например так.

Есть распространенное заблуждение, что если клиенты будут писать отзывы, то обязательно плохие: мол, людям только дай возможность рассказать гадость. Это неправда. На всех сервисах отзывов большинство комментариев — положительные! Например, на tulp.ru хороших отзывов — 70%!

Ошибка #2.Вы не заметили благодарный отзыв.
Ищите название вашей компании в интернете. Хотя бы раз в неделю. Смотрите, где и в каком контексте вас упоминают. По умолчанию это касается страниц вашего сайта, специально для отзывов предназначенных. Или группы «ВКонтакте». Если вы будете игнорировать положительные отзывы, клиенты решат, что вам все равно и больше утруждать себя комментариями не будут. Пользуйтесь сервисами для поиска упоминаний о вашей компании. Например, вот этим mention.net или этим http://www.google.com/alerts

Ошибка #3 . Вы отвечаете коротко или шаблонно.
Клиент, написавший отзыв, не пожалел времени, чтобы способствовать успеху вашей компании. Почему бы и вам не потратить немного своего времени, чтобы просто его поблагодарить? Не нужно ставить в ответ смайлики или писать клонированное «Спасибо!». Отвечайте каждому клиенту лично. Обязательно называйте его по имени. Вот пример.

Отзыв клиента: «Спасибо ресторану «Урюпинские ночи» за ужин. Ходили с мужем на мой день рождения, всем довольны, а торт «три медведя» вообще восхитительный! Официантка Таня молодец, быстро все приносила и дала вазу для цветов. Всем советую. Лерочка».

Шаблонный отзыв:«Уважаемый Гость! Благодарим Вас, что нашли время поделиться впечатлением от ужина в ресторане «Урюпинские ночи». Мы искренне рады, что Вы остались довольны кухней, а также профессионализмом и доброжелательностью нашего персонала. Ждем Вас вновь в нашем ресторане!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи» .

Душевный отзыв. после которого клиент к вам точно вернется: «Добрый день, Валерия! Спасибо за прекрасный и эмоциональный отзыв! Нам очень приятно и важно знать, что наши старания замечают. Татьяна была очень тронута Вашими теплыми словами в ее адрес. Если вам понравился торт «Три медведя» то точно придется по вкусу наша новинка – торт «Четыре медведя» с дополнительным слоем шоколадной глазури».
Будем ждать вас и вашего супруга в нашем ресторане.
С праздником вас!
Мария Петрова, руководитель службы поддержки клиентов ресторана «Урюпинские ночи».

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо душевнее? Первый вариант – это программа-минимум, который уместен только в качестве запасного. Второй ответ заставит клиента чувствовать себя важным и любимым – и он точно вернется к вам за этим ощущением снова.

Вот пример такого отзыва.

Ошибка #4. Вы не используете хороший отзыв как повод вдохновить человека на еще одну покупку.

Не просто благодарите в ответ на хороший отзыв, а забрасывайте удочку для следующей покупки. Как это делать? Предлагайте клиенту товар, который ему понравится на основе его благодарности. Вот так.

Ошибка #5. Вы не делитесь отзывом с другими клиентами.

Не стесняйтесь хвастаться! Если вам пришел благодарный отзыв по электронной почте, разместите его на сайте (предварительно уточнив у автора, согласен ли он). Репостните в «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере». Не нужно скромности – так и пишите, что вот отзыв наших клиентов, спасибо им огромное, ждем и ваших отзывов!

Версия для печати

Как заставить негативные отзывы клиентов работать на себя?

Ни для кого не секрет, что, выбирая товар, пользователи читают о нем отзывы и, в первую очередь, негативные. Что бы вы ни делали, около 5-10 % клиентов всегда будут недовольны.
Это подтверждается статистикой отзывов на проекте TopHotels. Своевременный и правильный ответ команды, представляющей бизнес, позволит сделать отрицательные отзывы уникальной возможностью для формирования положительного мнения у последующих клиентов.

Что такое отзыв и его значение

Если говорить об отельном бизнесе, то отзыв туриста, оставленный в онлайн-каталоге – это отчет о поездке, впечатления, которыми он хочет поделиться с другими путешественниками. Отзывы играют важную роль для последующих туристов, поскольку они помогают им сделать правильный выбор курорта, а также определиться с отелем, в котором они проведут свой отпуск. Согласно опросу, проведенному среди посетителей онлайн-каталога TopHotels, более 60 % уделяют значительное время изучению отзывов туристов о рассматриваемом отеле. Мнения гостей влияют на рейтинг отеля в онлайн-каталогах, а, соответственно, и на его положение в выдаче. От этого зависит найдет ли турист ваш отель в общем списке гостиниц курорта, что напрямую связано с продажами.

Почему люди пишут отрицательные отзывы?

Основание к размещению негативных отзывов одно - несоответствие чаяний туриста с действительностью (так называемый “эффект неоправданных ожиданий”).

У этого явления несколько основных причин:

Несоответствие описания и фотографий

“Приукрашенное” описание отеля может привлечь туристов. Но каково будет их разочарование, когда они приедут в отель и поймут, что все это далеко от правды? Красивые фотографии, не привязанные к категориям номеров, могут ввести гостя в заблуждение, и он забронирует номер типа Standard, хотя окажется, что на фотографии был Deluxe. Подобное может случаться и от неправильного позиционирования отеля на рынке. К примеру, отель афишируется как место для отдыха с маленькими детьми, но при этом основной контингент его посетителей - это молодежь. Понятно, что за время пребывания в отеле положительных эмоций не получат ни те, ни другие.

Сотрудники отеля - это его лицо. Неприветливый, грубый персонал, который не в состоянии незамедлительно решить проблемы постояльцев, а также сотрудники, относящиеся к своей работе как к тяжелой повинности способствуют формированию отрицательного мнения об отеле.

Низкое качество сервиса

В первую очередь причиной несоответствия ожиданиям туриста является сервис - нерегулярная уборка, отсутствие обещанных бонусов, плохая еда и обслуживание в ресторане, низкое качество номерного фонда, расположенной в нем техники и многое другое само-собой выливается в негативные отзывы об отеле.

Все эти и многие другие факторы становятся причинами размещения негативных отзывов об отеле в онлайн-каталогах. Многие отельеры воспринимают это как личное оскорбление и просят владельцев площадок удалить плохие отзывы. Последние этого сделать не могут, поскольку это подорвет доверие туристов к проекту в целом.

Но давайте посмотрим на отрицательные отзывы с другой стороны. Неудача - это путь к успеху. Негативные отзывы можно и нужно использовать себе во благо. Во-первых, это - причина совершенствовать качество предоставляемых услуг. Во-вторых, это уникальная возможность формировать, как это ни парадоксально, положительное мнение об отеле у последующих гостей.

Как этого добиться? Все очень просто - напишите к отзыву ответ.

8 советов по работе с отрицательными отзывами

1. Как можно быстрее размещайте свой ответ на отзыв клиента

Часть пользователей не размещают отзывы о пребывании в отеле, поскольку они считают, что описывая проблему, они не будут услышаны и неприятная ситуация не будет впредь исправлена. Ваша задача - показать, что руководство отеля отслеживает жалобы посетителей и принимает меры по устранению неприятных ситуаций.

2. Покажите вовлеченность

Большинство отельеров отвечают на отзывы туристов типовыми шаблонными фразами, которые больше похожи на текст из рассылки спама, нежели на ответ реального человека. Индивидуализируйте ваши ответы, которые будут свидетельствовать об особом отношении к каждому гостю. Помимо прочего, указывайте вашу должность и отдел отеля, в котором вы работаете, а также контактные данные. Это необходимо чтобы автор отзыва и последующие туристы могли с вами связаться для выяснения деталей.

3. Не поддавайтесь эмоциям

Порой отзывы, оставленные туристами, могут серьезно задеть чувства отельера, который всей душой переживает за репутацию своего предприятия. Но надо помнить, что гости отеля - тоже люди, которые имеют право публично высказывать свои мысли. Необходимо сохранять этику общения с клиентом и всегда писать ответы, используя исключительно вежливый тон. Обязательно благодарите туриста за оставленный отзыв, каким бы он ни был. За положительный отзыв - вдвойне.

4. Подкрепляйте ваши доводы фактами

Ответ, который вы размещаете, в первую очередь предназначен для прочтения будущими гостями отеля, которые еще находятся на стадии принятия решения о месте отдыха. Не нужно просто писать, что “на самом деле всё написанное - неправда”, мнение гостя, оставившего отзыв уже сформировано и изменить его крайне проблематично. В ответе отельера должна присутствовать безупречная логика, подкрепленная доказательствами: ссылками, фотографиями, статистикой и пр.

5. Уведомляйте о решившейся проблеме

Встречаются ситуации, когда руководство отеля не может в текущий момент ничего сделать с проблемой, указанной в отзыве, но впоследствии недостаток устраняется по каким-либо причинам - реновация, смена позиционирования, ценовой политики и пр. В этом случае необходимо повторно прокомментировать отзыв с предоставлением информации об исчерпанном конфликте. Как показывает практика, туристы часто сами интересуются, была ли решена проблема.

6. Связывайтесь с автором в личной переписке

В отзыве, оставленном гостем могут содержаться не все детали, которые пользователь имел ввиду. Во избежание неопределенности, связывайтесь с автором для выяснения всех подробностей его претензий и, только обладая полной информацией, размещайте свой ответ. Помимо прочего, возможно, в процессе личной переписки автор отзыва останется удовлетворен вашим вниманием и примет решение отредактировать отзыв, а то и вовсе удалить.

В порыве чувств даже грамотный отельер может забыть перечитать свой комментарий перед тем, как размещать его. Результатом являются глупые ошибки, которые в дальнейшем формируют негативный имидж владельца гостиничного предприятия в глазах туристов, читающих комментарий. Более того, встречаются случаи, когда из-за пунктуационных и синтаксических ошибок не совсем ясно то, что именно отельер хотел сказать своим комментарием. Чтобы избежать подобных ситуаций, перед размещением ответа на отзыв дайте его прочитать другому человеку (а лучше - сотруднику с высоким уровнем грамотности). Свежий взгляд поможет заметить те ошибки, которые вы случайно допустили.

8. Не делайте из отзыва трагедии

Отзыв - это всего лишь субъективное мнение одного человека, поэтому не стоит принимать это близко к сердцу. Используйте юмор в вашем ответе (конечно, если это позволяет ситуация), который поможет снять негатив, произведенный написанным отзывом.

Рассмотрим реальные примеры удачной работы с негативным отзывом.

Пример №1 - комментарий представителя отеля 5*

Данный ответ представителя отеля удачен по следующим причинам:

Есть благодарность за отзыв;

Выражение сожаления (без принятия вины на себя);

Раскрытие причины недовольства клиента (причем упомянуто, что это самый дешевый номер отеля, что отбивает у автора отзыва желание продолжать выражение недовольства, а также подвергает сомнению суть его претензии);

Предложены варианты решения проблемы для последующих туристов;

Ненавязчивая реклама новой программы Dine Around;

Выдержан общий учтивый тон;

Выражена готовность продолжать общение, указана должность представителя и оставлены контакты для связи.

Пример №2 - комментарий хозяина базы отдыха

Особенности этого комментария:

Благодарность за отзыв;

Написан в очень простом и дружелюбном стиле;

Дипломатичное упоминание беременности автора отзыва (что, по сути, уже объясняет наличие части претензий);

Объяснение на личном примере сути неправоты автора (упоминание лука);

Ненавязчивое описание преимуществ номера;

Подкрепление фактами своей точки зрения (отсылки к другим отзывам);

Теплое завершение комментария;

Упоминается готовность отвечать на возможные вопросы автора, а также указаны контактные данные и должность автора ответа;

Ответ в общем и целом написан с использованием юмора.

Из всего вышеперечисленного видно, что негативные отзывы обрабатывать можно и нужно. Использование этих несложных правил позволит вам значительно снизить негатив вокруг отрицательных отзывов и поможет сомневающимся туристам выбрать именно ваш отель.

Подписка на новые статьи

Возможно, вас заинтересует:

Вдохновляйте путешествовать, а не просто рекламируйте отель

Ненавязчивый контент - залог успеха эффективного маркетинга любого отеля. Сегодня, в эпоху.

18 способов увеличить число бронирований и общий доход

Как можно увеличить число бронирований и доход? Каждый отельер должен ответить на этот вопрос.

Правила работы с отзывами

Правила работы с отзывами

Отзывы о заведениях – то, что позволяет Zoon быть полезным ресурсом. Предоставляя партнёрам возможность самостоятельной работы с отзывами клиентов, мы стараемся максимально сохранить объективность.

Используя Личный кабинет и реагируя на каждый отзыв, вы можете значительно повысить посещаемость вашего заведения, ведь каждому важно, чтобы его замечания не остались не услышанными.

Мы просим с пониманием отнестись к тому, что не удаляем негативные отзывы только потому, что партнёр выбрал платный вариант размещения информации. Значительно продуктивнее найти причину этого отзыва, разобраться в ней и сделать так, чтобы подобное не повторялось в дальнейшем. А комментарий о положительном разрешении возникшей проблемы – один из важнейших инструментов по продвижению вашей компании в интернете. Количество же позитивных отзывов целиком в ваших руках, ведь вы всегда можете попросить довольного клиента оставить такой отзыв на Zoon.

Администрация портала не удаляет никакие отзывы. кроме тех, которые:

1. содержат информацию, нарушающую запреты, установленные действующим законодательством;
2. имеют явные признаки заказных (реклама);
3. написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами;
4. нарушают нормы приличия и цивилизованного общения: ненормативная лексика, нецензурное обращение, прямые личные оскорбления;
5. не содержат информации, относящейся к работе организации с их клиентами, или не имеют в себе конструктивного ядра (пользователь критикует, но не указывает, что именно его не устроило);
6. опубликованы на сторонних сайтах под другими именами;
7. содержат ссылки на сторонние ресурсы;
8. оставлены об услуге, которая не оказывается (факт этого будет проверен сотрудниками Zoon);
9. оставлены от уволенного сотрудника (нужен скан приказа об увольнении);
10. оставлены о специалисте, который не работает в заведении (факт этого будет проверен сотрудником Zoon).

Вся информация проверяется нами в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если вы уверены, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, напишите нам в обратную связь.

Кроме того, согласно редакционной политике портала, Администрация может указать, что считает данный отзыв сомнительным. Такое заключение делается, например, в отношении отзывов, оставленных с одного компьютера для каждой точки сетевого заведения и содержащих примерно одинаковый текст. Согласитесь, маловероятно, что один человек обошел три медицинских центра одной сети, везде немного полечился и везде понравилось. Но так как теоретически такое возможно, мы не удаляем, но все-таки немного сомневаемся в правдоподобности такого кейса.

Отдельно считаем необходимым отметить, что:

• Администратор и владелец сайта не несут ответственности за содержание и достоверность информации, размещенной в текстах сообщений и мнениях посетителей сайта.
• Все сообщения и информация, размещенные посетителями сайта, являются выражением субъективного мнения, личной оценки лица, разместившего сообщение.
• Мнение авторов комментариев может не совпадать с мнением администрации сайта.
• Администрация оставляет за собой право редактировать текст отзывов, удаляя ненормативную лексику, нецензурные обращения, прямые личные оскорбления и т.п. не меняя при этом суть и конструктивное ядро отзыва.

Что делать, если на ваше заведение написан отзыв, который вам не нравится, но формально он соответствует всем критериям, чтобы быть на портале?

Руководство по работе с отзывами клиентов

Отзывы, комментарии, пожелания и, в особенности, жалобы клиентов не должны оставаться без внимания. Ответ от лица руководства показывает, что вам небезразлично мнение клиента и вы всегда готовы к нему прислушиваться. Но написание шаблонного отзыва может лишь ухудшить имидж компании, так как неизбежно возникнет ситуация повторения идентичных ответов на разные по сути комментарии клиентов. Таким образом, возникает первое правило:

Ответ должен быть по возможности уникален, обязательно персонализирован и написан с учетом информации, содержащейся в комментарии клиента.

Естественно, уход от шаблонов существенно осложняет работу с отзывами клиентов и делает ее гораздо более затратной. Но есть способы, которые помогут вам сэкономить время и силы.

1. Общие принципы и советы:

• Говорите с человеком на одном языке. Это касается формы текста. Неформальный ответ на формальный комментарий – неуважение и демонстрация собственной низкой культуры.
• Никогда не отвечайте на негатив в стиле «Сам дурак». Да, иногда от этого очень сложно удержаться, но вежливость в общении с клиентами стоит на первом месте. Агрессия обязательно негативно отразится на вашем имидже.
• Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро.
• В ответе старайтесь учитывать не только интересы автора, но и интересы потенциальных клиентов компании. Старайтесь упомянуть об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом. Помните, что ответы на отзывы читают и те, кто только выбирают подходящий вариант и еще не являются вашими клиентами.
• Пишите отзывы в текстовых редакторах, которые подчеркивают ошибки. Например, в Microsoft Word. Неграмотность — не лучший помощник в создании положительного имиджа.
• Будьте лаконичны. Не стоит излагать на нескольких страницах то, что можно написать в нескольких предложениях. Лаконичный ответ на отзыв – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

Подсматривайте за тем, как отвечают на отзывы другие компании. Так, вы сделаете ваши собственные отзывы разнообразнее.

2. Приветствие и подпись.

Ответ на любой отзыв (позитивный, негативный, нейтральный) начинается с приветственных слов в адрес клиента. Несмотря на все богатство русского языка, подходящих для переписки приветствий не так много. Это:

Из первого правила следует, что если клиент представился, то мы обязательно обращаемся к нему лично. При этом, при обращении к конкретному физическому лицу можно использовать как минимум две формы: «Уважаемый» и «Дорогой». Например:

• Здравствуйте, уважаемый Владимир Петрович
• День добрый, дорогая Зинаида
• Добрый день, Анатолий
• Приветствуем вас, уважаемый Денис Сергеевич
• Доброго дня, дорогая Лариса Александровна

Завершается ответ подписью, которую обычно предваряет одна из стандартных вежливых форм.

• С уважением
• С наилучшими пожеланиями
• С уважением и наилучшими пожеланиями
• Искренне ваши
• Всегда ваши

3. Ответы на положительные отзывы.

Начнем с правила: Всегда благодарите клиента за внимание, проявленное к вашей работе.

Такая благодарность следует непосредственно за приветствием и направлена на стимуляцию увеличения количества благоприятных комментариев о работе компании. Естественно, здесь уже не идет речи о шаблонном написании и применении каких-либо форм. Но, все же, несколько общих правил выделить можно:

• Поблагодарить клиента можно не только за сам факт оставления комментария, но и за то, что он уделил этому необходимое время. Например: «Добрый день, уважаемый Владимир Николаевич. Благодарим вас за то, что уделили время для написания отзыва о нашей работе.»
• Если речь заходит об упоминании в отзыве конкретного сотрудника, то это стоит отметить и в ответе: «Здравствуйте, дорогая Людмила. Большое спасибо за ваше внимание и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего сотрудника. Мы обязательно передадим Николаю Петровичу персональную благодарность» .
• Вы можете подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения. Например: «Доброго дня, уважаемый Андрей. Выражаем вам искреннюю благодарность за такие теплые слова. Это самая высокая оценка нашей работы.» или «Здравствуйте, Елена. Сердечно благодарим вас за отзыв, это самая лучшая похвала для всех нас».

Далее вы можете акцентировать внимание на основной теме благодарного отзыва. Например, если похвалили сотрудника, можно и нужно написать о его положительных качествах. Если упомянули процедуру, то мы рассказываем о том, что это действительно удачный выбор.

Совет: Если хвалебный отзыв касается одной только процедуры, то стоит порекомендовать клиенту воспользоваться и другими.

В завершении ответа мы можем написать пожелания, которые повысят ценность обратной связи.

Совет: Для медицинского центра идеальным вариантом является пожелание здоровья.

Например, в завершении отзыва вы можете писать следующие фразы:

• Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и долголетия!
• От лица всего дружного коллектива нашего медицинского центра желаем вам крепкого здоровья и всех благ!
• Желаем вам крепкого здоровья, материального благополучия и всего наилучшего! и т.п.

Таким образом, план ответа на положительный отзыв выглядит так:

Отзыв:Очень благодарна своему лечащему врачу .Это доктор медицинских наук врач Алекберзаде Афтандил Вагиф оглы. Очень внимательный и корректный. Обследование проводится на высшем уровне. А лечение назначается не под копирку, как в районной поликлинике,а с учетом поставленного диагноза. Когда мне нужна медицинская помощь- иду только к доктору Алекберзаде. Отзывчивость и профессионализм - это доктор Афтандил Вагиф оглы. Также хочу отметить хорошую атмосферу в медицинском центре. Можно записаться и по телефону и в самом центре- очень доброжелательное отношение. С благодарностью Засько Татьяна Петровна.

Ответ:Добрый день, уважаемая Татьяна Петровна. Мы искренне благодарны вам за отзыв и такие приятные слова в адрес нашего специалиста. Афтандил Вагиф оглы - это действительно отличный врач и один из ведущих специалистов нашей клиники. Мы обязательно передадим ему персональную благодарность, это лучшая оценка для каждого из нас. Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и удачи во всех начинаниях! Искренне ваши, администрация медицинского центраXXX.

Отзыв:Гаврилова Татьяна. всю ночь. сильно болел зуб, утром пришла в клинику, зуб продолжал болеть, Маргарита Сергеевна, золотые руки, спасибо вам большое, всегда боялась лечить зубы, но теперь. благодаря Маргарите Сергеевне, я больше не боюсь ходить к стоматологу, спасибо!

Ответ:Здравствуйте, уважаемая Татьяна! Это вам спасибо за отзыв и за то, что выбрали нашу клинику. Маргарита Сергеевна - это замечательный врач и настоящий профессионал с неоценимым опытом работы. Мы обязательно передадим ей вашу благодарность. Желаем вам и вашим близким самого крепкого здоровья, не болейте! Искренне ваши, администрация клиники ХХХ.

Отзыв:Прекрасная клиника и атмосфера.Хотя я всего навсего пришла на мед осмотр для получения мед книжки все врачи у которых я была отнеслись ко мне,что называется не формально.Книжку обещали выдать через 5 дней(так и получилось)в субботу вечером позвонили и сообщили что книжка готова)) посетив клинику я не только получила мед книжку, но и узнала много нового о своем здоровье .В общем рекомендую быстро и что удивительно все по честному.

Ответ:День добрый! Благодарим вас, что нашли время поделиться впечатлением о работе нашей клиники. Мы искренне рады, что от посещения у вас остались лишь положительные эмоции. Cмело обращайтесь, если мы сможем быть чем-то полезны вам в будущем. С уважением и наилучшими пожеланиями, дирекция клиники ХХХ.

4. Ответы на конструктивные отзывы.

Основное отличие конструктивных отзывов от позитивных и негативных — это отсутствие как критических замечаний, так и хвалебных. Вам могут посоветовать изменить ценовую политику, сменить время работы, расширить спектр услуг и т.п. Здесь вы должны отвечать максимально конкретно и показывать, что цените мнение ваших клиентов. Впрочем, правило построения ответа мало отличается от подобного примера с положительными комментариями:

Ответ на конструктивный отзыв состоит из:

• Приветствия
• Благодарности за внимание
• Обещания рассмотреть предложение
• Подписи

Пункт «Обещание» может выглядеть следующим образом.

• Благодарим вас за внимание к нашей работе. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение.
• Мы очень ценим мнение каждого клиента. По результатам вашего обращения будет проведена соответствующая работа.
• Подняты вам вопрос будет рассмотрен дирекцией

Стоит отметить, что отзывы с конструктивными предложениями являются самым редким видом клиентских комментариев.

5. Ответы на негативные отзывы.

Основное правило: Нужно обязательно отвечать на ВСЕ негативные отзывы и делать это максимально корректно.

Один оставленный без ответа негативный отзыв — это гораздо хуже, чем 10 положительных, на которых вы по каким-либо причинам не обратили внимание. Даже если в комментарии клиента написан полный бред, отвечать на него необходимо. И клиента, в любом случае, стоит поблагодарить за внимание к вашей работе.

Итак, план построения ответа на негативный отзыв выглядит следующим образом:

• Приветствие
• Благодарность за внимание
• Извинения
• Ответ по существу
• Подпись

Совет: Иногда стоит «удивиться» сложившейся ситуации. То есть мы не только сожалеем о причиненных неудобствах, но и недоумеваем по поводу их появления.

Пример:«Примите наши искренние извинения! Мы не только расстроены вашим комментарием, но и искренне удивлены. Дело в том, что мы всегда со всем возможным вниманием относимся к чистоте помещений и проводим многократную ежедневную уборку.»

Вам стоит обязательно принести свои извинения на все справедливые жалобы. Да, вы можете упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле для большинства недовольных клиентов извинения будут самым ожидаемым и удовлетворительным ответом.

Совет: Не применяйте в ответах языковые конструкции со словами «но», «однако», «тем не менее», «все же». Вы можете вызвать дальнейшее развитие дискуссии, которая часто поставит вас в невыгодное положение.

Мы не зря выделили слово «справедливые» жирным. На практике часто встречаются беспочвенные и размытые обвинения, например:

«Ужасная грязь, громадные очереди и хамы на рецепции. Отвратительная клиника» или «Доктор Иванов просто ничего не умеет и абсолютно некомпетентен, как только таких вообще на работу берут».

Здесь можно поступить следующим образом: уточнить у клиента причину его недовольства или же, выяснить суть произошедшего. Например:

«Мы очень ценим мнения наших клиентов. Пожалуйста, уточните время и дату вашего визита, мы хотим лучше представлять себе сложившуюся ситуацию. Заранее спасибо.» или «Мы стремимся улучшать качество наших услуг и просим вас уточнить время вашего визита. Мы непременно разберемся со сложившейся ситуацией и примем соответствующие меры».

Существует вид отрицательных отзывов, которые не просто написаны по существу, а описывают реальную проблему. Причем, такие отзывы могут носить резко отрицательный характер. Например:

«Посещал вашу клинику 6 февраля. Был записан на прием к доктору Ивановой А.А. на 16-00. В очереди просидел более часа. Врач повела себя абсолютно по хамски и ничего не сказала по существу. Ни чека, ни других документов не дождался. Считаю, что это мошенничество.»

С такими отзывам стоит работать непосредственно с человеком и не продолжать дальнейшее обсуждение в рамках дискуссии на сайте. Стоит пригласить человека в администрацию и уже на месте решать сложившуюся проблему. Вариант ответа: «Добрый день, уважаемый Сергей. Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с ответственным лицом по телефону. Мы обязательно решим проблему в кратчайшие сроки. Еще раз извините. С наилучшими пожеланиями, администрация «Медицинского центра XXX».