Анкета опрос в гостинице образец

Об отеле. Наша анкета. Уважаемый гость! Нам очень приятно, что Вы выбрали именно наш отель! Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было. Вы хотите совершить поездку в солнечную и гостеприимную Италию. Для получения визы. 6 июн 2015 Форум примеры фирменных бланков Другие новости по теме Анкета гостя в гостинице пример. Непривлекателен, долговяз концов.

Похожие статьи: Возвращаем Marketplace в Zune Трюк Новая проводная клавиатура для iOS устройств. Гостиница предназначена для временного проживания Гостя на основании Гость, подписывая Анкету потребителя, подтверждает достоверность его. Барбара де Анджелис Секреты о мужчинах, которые должна знать каждая женщина. Джеффри. Название фильма: Дневник баскетболиста На английском: The Basketball Diaries Жанр: Драма, криминал. 1 апр 2010 Анкета - это один из документов, посредством которого осуществляется сбор важных для работодателя сведений о претендентах на. There are many interpretations to the internet for this web marketing or similar terms such as: online marketing, internet marketing, e-marketing and others. Рис. 2.1 Виды и разновидности деловых писем. 2.2. Письма, связанные с распространением. Название: Служба приема и размещения в гостинице Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту. Работа в России. Работа составляет большую часть жизни почти каждого из нас. Но ничто.

Количество вопросов и время заполнения анкет — существенные факторы Этот опрос поможет вашему коллеге (оцениваемому) лучше понять свои. АНКЕТА Форма №5. гостиница «Астра Парк Отель». Ярославская обл. Ярославский район, Туношна-городок 26, д.1. Комната № ______. 1.Фамилия. История Института: Институт бизнеса и менеджмента технологий БГУ был создан в 1996 г. под. В Госдуме обсудили проблему учебного книгоиздания для людей с ограниченными. 18 янв 2015 Пример анкеты "Тайный покупатель" для проведения визита в офис Анкета «Тайного покупателя» предназначена для фиксации shopping, проведение фокус-групп, анкетирование и опросы потребителей.

Гостиницы сети Данубиус – Велнес и спа отели Будапешт, Хевиз, Балатон, Мариенбад, Анкета гостя. Главная. > Анкета гостя. Анкета гостя Отель «Интурист» предлагает отдых в Краснодаре по привлекательным ценам: комфортабельные номера, высокопрофессиональный. Удовлетворенность клиентов качеством услуг гостиницы: оценка после пребывания. Программа Анкета маркетингового исследования. Q1. Скажите. Выбирайте из больше чем 100 заранее подготовленых анкет беспалтно. услугами автосервиса · Опрос удовлетворенности услугами гостиницы. Нам очень приятно, что Вы выбрали именно нашу гостиницу «Орел». Вы можете оставить заполненную анкету в номере, на ресепшн или скачать На рис. показана схема опроса, т.е. порядок, в котором необходимо задавать вопросы в зависимости от Анкету для изучения покупательского спроса. Здравствуйте! все статьи, которые используют активные участники в основном берутся. Как военнопленный № 294217, Гашек содержался в лагере под Киевом в Дарнице. Позднее он был.

Скачать образец бесплатно

03 Октября 2016

Работодатели, заключая с физическими лицами договоры гражданско-правового характера, довольно часто прописывают в них условия, позволяющие потом контролирующим органам квалифицировать данные договоры как трудовые. А как известно, от правовой природы взаимоотношений между страхователем и физическим лицом зависят наступающие в связи с этим последствия, в частности возникновение обязанности по уплате взносов в ФСС.

В некоторых компаниях сотрудники часто пользуются услугами платных парковок, например, при разъездном характере работы. Компании, в свою очередь, компенсируют понесенные расходы. Рассмотрим, каким образом отразить в бухгалтерском и налоговом учете расходы на компенсацию сотруднику оплаты парковки.

В Письме от 14.06.2016 № 03‑03‑06/1/34531 чиновниками Минфина снова был рассмотрен вопрос о порядке обложения НДФЛ и налогом на прибыль сумм возмещения организацией расходов на аренду квартиры работника, переехавшего в связи с работой в другой местности. Правда, на этот раз выводы чиновников в части налога на прибыль едва ли порадуют налогоплательщиков. Впрочем, и из данной ситуации они могут извлечь определенную выгоду. Какую именно, поясним далее, вначале проанализируем нынешнюю позицию финансистов.

29 Сентября 2016

С 1 января 2017 года вступит в силу недавно принятый Федеральный закон № 238‑ФЗ «О независимой оценке квалификации» (далее – Закон № 238‑ФЗ), устанавливающий порядок прохождения такой оценки работниками. Одна из целей введения этой процедуры – создание для работника возможности подтвердить свою квалификацию не у своего работодателя или образовательном учреждении, а в других, независимых, специально созданных для этого организациях. Предполагается, что такая оценка будет удобна не только для работников, но и для работодателей. Правда, убедиться в этом мы сможем еще не скоро. А пока попробуем разобраться, что на сегодняшний момент установил законодатель по поводу независимой оценки квалификации работника.

В период простоя работнику в общем порядке выплачивают заработную плату, а не компенсационные выплаты. Оплату простоя облагают страховыми взносами в ПФР, ФФОМС, ФСС России и взносами на "травматизм". Если время простоя оплачивается, то указанный период засчитывают в страховой стаж сотрудника.

Лояльность клиента

• Нравится
• Не нравится

Чернышев 30 сен 2008

Сейчас анкета в любой мало-мальски достойной гостинице есть неотъемлемый атрибут попыток внедрить контроль качества обслуживания. Однако составлено большинство из них так, что отражают только обобщенные параметры. Они, эти параметры не несут зачастую никакой практической ценности для руководства. Хотя нет, они показавают степень удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. Чаще по пятибальной шкале. Если параметры лежат на полюсах ( двойка или пятерка ) то все более или менее ясно. А если в середине? Что значит такой пункт анкеты оцененный на четверку-тройку: Общий комфорт или степень вежливости. Весьма субъективно. Можно немного усложнить анкету ( читай - побудить гостя к творчеству) и презентовать небольшой "compliment". Уверен что отель через свои "косяки" теряет 10-15 % своих гостей, но лишь немногие знают:

кого теряют,
когда,
почему,
каков объем таких потерь.

Анкета ( гостевая книга, ответы на отзывы, обратная связь) в этом смысле профилактика будущих потерь и часть, хотя и важная общего механизма под названием "guest relations". Я как ответственное лицо знаю все эти дыры и бреши в неудовлетворенности но, человеческий фактор сводит на нет все умные теории и благие намерения. Вот они ( взаимосвязаны естессно):
1. брешь в процедурах взаимодействия. Событие - анонсировано спец. предложение. Низовой персонал не воспринял или не донесли. Клиент потребовал, не получил, обиделся. отсюда двойка в "Общем комфорте"
2. Брешь в рекламе. Событие - в буклете, который клиент получил на выставке некорректно указано оборудование номера, вернее указано оно в неповторимом высокохудожественном стиле, но вот беда. Нету в номере 201 кондиционера. Его дядя вася техник два месяца назад снял, а тетя Глаша старший админ новый не заказала. СМ. ПУНКТ 1
3. Брешь в понимании гостя. Скромно промолчу
4. Поведение персонала. Широкое поле для составления опросника, ибо все усилия маркетингового отдела обнуляются девочкой стажером. Нет, ее вины здесь процентов 40%. просто не принято у нас удерживать персонал. Это возобновляемый ресурс
5. и наконец восприятие отеля в целом. комплексно. Это из темы "Нравиться ли Вам расположение отеля" - как будто, мама мия, если не нравиться мы отель на дворцовую перенесем

Это ( ИМХО ) и формирует дырку в качестве обслуживания то бишь различие между ожиданием гостя в обслуживании и восприятием реальности, которую предлагает отель.

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

• Нравится
• Не нравится

Дмитрий Александрович 28 окт 2008

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?

Вообще-то можно.
Но для этого нужен очень эффективный учет проблем и отслеживание их устранений.
Есть системы АСУ, которые очень в этом помогают, но тут все сводится к человеческому фактору на уровне руководителей смен.

Если руководитель смены толковый, то даже если он унаследовал неполадку от предыдущей смены, гость может уйти довольный.
Хотя все гости, конечно, разные и это тоже нужно учитывать при анализе анкет: возраст, пол, откуда приехал, и т.д.

Очень хороший шанс, что молодой израильтянин, привыкший спать в полевых условиях, даже не заметит низкое качество подушки. Но того же молодого парня может взбесить отсутствие ограничителя на двери.

• Нравится
• Не нравится

hospitality_764 28 окт 2008

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

Добрый день.
Могли бы вы выслать мне на майл анкету, применяемую в вашей гостинице.
С Уважением,
Самир.
hospitality@bk.ru

• Нравится
• Не нравится

Чернышев 29 окт 2008

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru

• Нравится
• Не нравится

Решетов 31 окт 2008

а можно и мне шапку анкеты на rolljazz@yandex.ru

• Нравится
• Не нравится

Кушнарева Анна Вадимовна 10 ноя 2008

Здравствуйте! Мы тоже раньше пользовались анкетами, но отдачи от нее никакой. честно говоря за год показатели были следущие - либо это хвалебные песни персоналу, либо просто галочки для отметки "от нечего делать". недавно перевела даже анкету на английский, для удобного пользования, а провели исследования и решили от них отказаться

Здравствуйте! Мы тоже раньше пользовались анкетами, но отдачи от нее никакой. честно говоря за год показатели были следущие - либо это хвалебные песни персоналу, либо просто галочки для отметки "от нечего делать". недавно перевела даже анкету на английский, для удобного пользования, а провели исследования и решили от них отказаться

ИМХО, хвалебные песни персоналу - это тоже неплохо.
Но кроме этого, вы пробовали делать иследования по анкетам, которые заполняют у вас возвращающиеся гости?
Мы проводили исследование и нашли, что возвращающиеся гости более точно заполняют анкеты, а также описывают изменения (в лучшую или в худшую стороны). Поэтому мы с тех пор советуем нашим клиентам оставлять текстовое поле рядом с каждой галочкой.

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.

Здравствуйте! Пришлите, ПОЖАЛУЙСТА, Вашу анкету!!! hotel28@mail.ru Спасибо

• Нравится
• Не нравится

Рыбаченко Диана 14 ноя 2008

Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru

Да, расскажите, пожалуйста. А также вопрос - какой процент гостей у вас заполняет анкеты? У нас вначале достаточно активно заполнились анкетки, теперь, почему-то, процент снизился.

• Нравится
• Не нравится

Маслова Алиса Ивановна 20 ноя 2008

А у нас ещё есть пункт "Если бы Вы были директором отеля, чтобы Вы предложили изменить в отеле?" Творческиие люди очень любят развернуть свою фантазию в данном вопросе!

• Нравится
• Не нравится

Новикова Ольга Юрьевна 20 ноя 2008

У нас в санатории анкета состоит из 10 вопросов по каждому из подразделений. Суть в том, что после их анализа, руководству легче понять, что именно вызывает более всего нареканий (например, служба питания) - хотя это неудивительно (вкусы-то у всех разные, да и поесть все любят - потребность физическая). Также мы составили целый перечень из реализуемых (!) пожеланий гостей (например, аквариум на ресепшн, по-моему не проблема, свежая пресса в номер и т.п.), таковых пунктов набралось из множества анкет около 40. И вот приедут многие люди повторно - и увидят, что их мнение учтено и будут более лояльны.

• Нравится
• Не нравится

lestay 28 ноя 2008

В нашей гостинице анкету гости заполняли в 3-х экземплярах. Затем немного упростили процедуру-в 2-х..Сейчас в 1-м, но приходится ксерить вторую анкетку. Каждый раз слышишь столько возмущения от гостей!..Люди приезжают уставшие, ночью, и стоят заполняют все графы..Но что поделать.

• Нравится
• Не нравится

Клочкосв Саша 03 дек 2008

А почему анкету гость заполнянет по приезду. Странно, по моему нужно после пребывания!!!

У нас анкеты выкладываются в номера, рядом ручка. При текучке горничные забирают заполненные анкетки. А при выезде гостя администратор, чтобы гость не томился в ожидании, подсовывает ему анкету. И гость занят и мы информацию получили. Раз в три месяца анализируем и смотрим, что можем изменить.

• Нравится
• Не нравится

Резида Ахмерова 11 май 2009

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?

• Нравится
• Не нравится

Andrey Pelevin 12 май 2009

Скажите, а какой процент анкет (опросников) для Гостей с негативными отзывами доходит до руководителей?

• Нравится
• Не нравится

Капустин Илья Алексеевич 12 май 2009

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?

По итогу проведения банкетов (торжеств) или конференций всегда не лишне дать клиенту анкету (если конечно у него есть время и желание). Данная анкета поможет вам узнать о ваших минусах при организации и что клиенту хотелось бы видеть в будущем (пожелания).

Скажите, а какой процент анкет (опросников) для Гостей с негативными отзывами доходит до руководителей?

Установите боксы для комментариев (урна для опросников в стене, сундук для отзывов в холле, шкатулка для опросников на рецепции и т.д. - навыбор) и закройте их на ключ, в этом случае мимо вас ничего не пройдет.

Анкеты - это очень хорошо, только:

1) Читать их должен один человек, который хочет и в состоянии повлиять на любые дела в отеле
2) Анкеты должны сдаваться запечатанными или опускаться в урну (так как пишет г-н Otelier). Видел следующий пример: опросник дают в виде листа А4 на ресепшн (при чекауте), гость заполняет под пристальным взглядом улыбающегося администратора. Понятное дело, что большинство гостей ничего плохого не напишут, по крайней мере про стойку размещения.
3) Еще, ИМХО, для повышения заполняемости анкеты надо выделить ее из общей массы, например, написать: "Здравствуйте, меня зовут Александр Лефёров, я управляющий. Ваши анкеты буду читать я лично."
И указать какой нибудь способ обратной связи (например, укажите ваш номер телефона или e-mail, и я пришлю вам письмо / смс как подтверждение получения). Туда же можно отправлять о принятых мерах.

Уважаемый Иван Иванович,

Получили заполенную Вами анкету.
Спасибо за высокую оценку нашего гостеприимства. Ждем Вас снова!

А.А.,
General Manager

Уважаемый Петр Васильевич,

Большое спасибо за комментарии.
Сегодня проверил, сосиски на завтрак действительно были пережаренные.
Теперь жарю повара в преисподней. Приезжайте к нам еще, он так забавно крутится на вертеле!

А.А.,
General Manager

Последнее конечно преувеличено, но это высший пилотаж - когда замечания ДЕЙСТВИТЕЛЬНО влияют на что-либо, и еще круче - когда гость об этом узнает. Да в отель люди поедут лишь затем, чтобы самим попробовать изменения внести и получить письмо от руководства.

• Нравится
• Не нравится

Караулова Ольга Анатольевна 17 июн 2009

Плиз,пришлите анкету на почту lu.lunna@yandex.ru. Заранее спасибо

• Нравится
• Не нравится

Граур Марина Геннадьевна 18 июн 2009

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

Вышлите на mgbratsk@rambler.ru. пожалуйста Ваши образцы анкет по службам. Заранее спасибо.

• Нравится
• Не нравится

Хакимова Светлана 18 июн 2009

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

Пришлите пожалуйста образец Вашей анкеты анкета
Заранее Спасибо, Светлана

Кому не жаль, пришлите плиз текст анкеты на olivia-nk@mail.ru
Заранее всем благодарна!

• Нравится
• Не нравится

2009_656 13 июл 2009

Хотелось бы тоже заполучить пример Анкеты гостя! Хочу на базе отдыха внедрить ruslan07-07@mail.ru Пришлите люди добрые если не жалко

• Нравится
• Не нравится

Капустин Илья Алексеевич 13 июл 2009

Вот как пример "Анкета-опросник":

• Нравится
• Не нравится

Капустин Илья Алексеевич 14 июл 2009

Еще один вариант опросника гостей Отель Le Parc Suite Hotel разместил у себя на сайте (как вариант): http://www.leparcsui. uest-survey.php
Когда гости выехали из отеля, им можно выслать благодарственное письмо с просьбой потратить еще 1-2 минуты и заполнить анкету перейдя по ссылке.
Такие данные можно формировать в сводные таблицы и графики.

• Нравится
• Не нравится

Елена Львова 27 июл 2009

Мне понравилось, как опрос проводится в отеле "la Mandala" Design hotels в Берлине. Я получила опросник, довольно подробный, по мейлу, примерно три дня спустя отъезда. В теле письма было сказано, если я заполню опросник, получу в следующий раз апгрейд номера - на мой взгляд, прекрасная идея, мотивирует и заполнять, и останавливаться именно в этой гостинице (если, конечно, там не полный кошмар :-).

• Нравится
• Не нравится

Тиханкина Екатерина Андреевная 21 авг 2009

Пришлите плиз анкету на e.tikhankina@gmail.com
Мы в свою очередь, можем выслать свою.
Заранее спасибо!

• Нравится
• Не нравится

yanakite_149 22 авг 2009

На мой взгляд,отзывы на различных порталах о средствах размещения полностью вытеснили традиционные анкеты.

• Нравится
• Не нравится

Татьяна 19 сен 2009

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

Интересно было бы ознакомиться с текстом Вашей анкеты. у нас тоже она разбита по службам, но, увы я заметила, что не так то много гостей их заполняет. чувствую. что нет изюминки.

• Нравится
• Не нравится

Татьяна 19 сен 2009

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе. Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа.

если возможно, то на economic@sloboda-gk.ru пришлите пожалуйста образец Вашей анкеты. Заранее благодарю. Если пожелаете, то вышлю свою

• Нравится
• Не нравится

Dmushnikov_133 20 сен 2009

Главное, чтобы анкета попала к Вам.
Т.к. частенько бывает, что горничная или портье (те люди, кто чаще чего получают эти анкеты), видя неудовлетворительные оценки по своему отделу, просто отправляют их в мусорное ведро.
Поэтому не надо пугать персонал наказаниями. надо объяснить, что это для поднятия сервиса и устранения недостатков. Хотя все равно некоторый процент негативных анкет будет в мусорном ведре))))

И анкет считаю полезным инструментом для отслеживания сервиса и качества оказываемых услуг и у себя в гостинице применяю.
Но также не стоит забывать об обратной связи с клиентом. Если анкета получена (любого содержания), то обязательно надо связаться с гостем и либо поблагодарить за хороший отзыв, либо написать о мерах, которые предпринимаются или предпримутся для устранения недостатков.

• Нравится
• Не нравится

Яловик Ольга 20 сен 2009

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?

В ресторанной службе у нас анкет нет, а вот корпоративным группам анкеты предоставляют координаторы, которые курьируют их мероприятия. Анкета заполняется лидером компании по факту выезда.

Анкеты - это очень хорошо, только:

1) Читать их должен один человек, который хочет и в состоянии повлиять на любые дела в отеле

Согласна полностью, в нашем отеле как раз для этого сейчас создана должность Guest Relation, в обязанности сотрудника входит отслеживание негативных и позитивных отзывов по результатам анкет, которые лежат в номере (гости по желанию их заполняют). И конечно же обратная связь с гостями (особенно если это негативный отзыв!), путём письменного ответа на электронный адрес либо телефон, указанный гостем в анкете.

• Нравится
• Не нравится

Lilu_747 02 окт 2009

Я занимаюсь в отеле организацией мероприятий. И для проверки качества по данной услуге используется анкета в виде рассылки, которую от править может только главный офис, я лишь еженедельно предоставляю информацию о клиетах, проводивших что-либо в отеле. Таким образом они отслеживают жалобы и удовлетворенность гостей. На самом деле вещь хорошая, я могу посмотреть все анкеты гостей на глобальном сайте, они там также оставляют примечания или благодарности. В работе мне это помогло, я смогла учесть некоторые недоточеты, которые не всегда видно.

• Нравится
• Не нравится

Стародубцева Елена 04 окт 2009

Добрый всем день!!! Прочитала тему про анкеты и подумала, давайте соберем всю базу(если есть желание), чтобы можно было сравнить и выбрать подходящие анкеты для любого отеля. Заранее всем благодарна за понимание и участие. Елена

• Нравится
• Не нравится

Демидов Эдуард 04 окт 2009

Поддерживаю тему. Предлагаю не только свои анкеты выкладывать, но и собирать их в отпусках и командировках.

Подскажите, пожалуйста, в какой момент гость должен заполнить анкету? или она должна лежать в номерах? заранее спасибо. пришлите, пожалуйста, образец! baikalplaza@mail.ru

• Нравится
• Не нравится

Демидов Эдуард 09 окт 2009

Уважаемые Коллеги!
Пожалуйста, пользуйтесь поиском по форуму, смотрите сообщения в теме, которой пишите, там выше все уже написано.
Документы в файловом архиве.

И, пожалуйста, не только просите, чтобы вам что-то прислали, но и делитесь своими наработками!

Анкеты гостя это и правда головная боль.
Мы пробовали делать подробные анкеты по службам - получалось 4 листа - заполняли плохо (максимум 1% от кол-ва гостей).
Потом урезали анкету до формата А5 - оставив только самые важные вопросы - заполняли также плохо.
Пробовали ввести экспресс-анкеты по зонам - например, едите вы в ресторане, на столе в красивенькой подставке стоят экспресс-анкеты на 3-5 вопросов. Повесили во всех клиентских зонах ящики, ручки, кармашки с анкетами и т.д. Результат был такой же - максимум 1%. /Правда гостиница почти на 500 номеров. /
Предложили администраторам этажей просить гостей заполнять анкеты, ввели систему премирования "лучшему этажу" по анкетам гостей. Результат очевиден - количество анкет увеличилось раза в 3 (писали их сами администраторы вместе с горничными и их родственниками). Тему премирования, естественно, закрыли.
Но у отдела маркетинга сбор фактов по подлогу гостевых анкет сил отнял немало.

В итоге остановились на том, что
1. Анкета должна быть не больше 1 страницы А4
2. Вопросы по услугам, которыми гость мог бы воспользоваться, но обычно не пользовался (например, прачечная, сауна и т.д.) в базовую анкету гостя в номере ставить не стоит. Для таких услуг узкоспециализированная анкета дается в месте пользования этой услугой.
3. На разные этажи - анкеты разного цвета. Желательно еще изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать). Потому что гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер - и идентифицировать их сложно.
4. В ответ на заполненную анкету мы писали благодарственное письмо гостю. В это письмо вкладывали более подробную анкету о гостинице и о нем самом. Предлагали ее заполнить в обмен на карту почетного клиента со скидкой в 5%.
5. Все анкеты за неделю обрабатывались отделом маркетинга. Результаты раздавались всем руководителям подразделений по четвергам, а по понедельникам на Совете директоров обсуждалось, что по этим анкетам сделано-несделано.
6 Минимум раз в неделю проводился устный опрос гостей (3-5 вопросов). Плюс руководители основных клиентских служб должны были каждую неделю провести несколько интервью с гостями (как им отель, номера, питание и т.д.). Естественно, когда топы шли на интервью все знаки принадлежности к отелю снимались.

Лично мое мнение. Анкеты в первую очередь нужны ради жалоб гостя. Потому что только гость честно скажет, что ваши дизайнерские шторы закрывают полтелевизора, или их раздувает на полкомнаты, когда открываешь балконную дверь, а у вас нет соответствующего держателя. Жалобы гостей делают нас лучше. Таким "обиженным" гостям мы тоже писали письма и многие из них приезжали снова. Если гость еще жил в гостинице, то ему делали какой-нибудь подарок в качестве компенсации за неудобство.
Для меня в анкетах не столько важна конкретная оценка по 5-бальной шкале, сколько динамика ее изменений. Это позволяется четко видеть, как те или иные наши "улучшения" замечаются клиентами.

• Нравится
• Не нравится

Иванова Ирина романовна 17 ноя 2009

У нас анкеты заменили на электронный опросник Medallia. Сначала было немного непривычно упрашивать каждого гостя оставить свой мейл, но со временем привыкли. Сейчас мне эта система кажется намного удобней. Легче один раз попросить мейл, нежели каждый раз заполнять бумаги.

• Нравится
• Не нравится

Зонова Анна Валерьевна 10 дек 2009

Пришлите и мне пожайлуста анкету.
anxen20@inbox.ru

• Нравится
• Не нравится

Мозговая Наталья 05 янв 2010

Главное, чтобы анкета попала к Вам.
Т.к. частенько бывает, что горничная или портье (те люди, кто чаще чего получают эти анкеты), видя неудовлетворительные оценки по своему отделу, просто отправляют их в мусорное ведро.
Поэтому не надо пугать персонал наказаниями. надо объяснить, что это для поднятия сервиса и устранения недостатков. Хотя все равно некоторый процент негативных анкет будет в мусорном ведре))))

И анкет считаю полезным инструментом для отслеживания сервиса и качества оказываемых услуг и у себя в гостинице применяю.
Но также не стоит забывать об обратной связи с клиентом. Если анкета получена (любого содержания), то обязательно надо связаться с гостем и либо поблагодарить за хороший отзыв, либо написать о мерах, которые предпринимаются или предпримутся для устранения недостатков.

Для того, чтобы горничные не выбрасывали анкеты в мусорное ведро, мы вводили систему мотивации за заполненные анкеты. Горничные при текущей уборке номера, убранную гостем анкету выкладывали вновь на видное место, лежали такие же анкеты и на стойке ресепшионистов. Кроме того, я знала сколько гостей сегодня выезжает из отеля, и сколько анкет должны мне принести. Порой сама выходила на выезд, и общалась с гостями.
Давали анкеты и гостям в ресторане, чтобы узнать о кач-ве блюд поданных на обед, или ужин. О программе и многом другом.
Сообщение отредактировал mozgovenok: 05 января 2010 - 15:31

• Нравится
• Не нравится

Тимофеева Ева Станиславовна 07 янв 2010

"guest relations" - эта сервисная функция, носящая немного измененное название, есть и очень хорошо функционирует в гостинице Renaissance St.Petersburg Baltic Hotel на Почтамптской ул. 4 в Санкт-Петербурге. В этой гостинице есть специальная бесплатная служба для гостей отеля, состоящая из трех человек - три девушки-оператора на телефоне, которые отвечают на любые совершенно вопросы посетителей гостиницы, начиная от самых нелепых и заканчивая информацией о культурных мероприятиях в городе.

• Нравится
• Не нравится

Яловик Ольга 18 янв 2010

Обычно анкета кладётся в номер в информационную папку (директорию). В нашем отеле, когда нам особенно важно знать мнение каждого гостя (при массивных выездах после праздничных дней, так как анкеты в номерах заполняют единицы), анкеты предлагается заполнить при расчёте на стойке СПР пока администратор готовит счет (по желанию гостя).

• Нравится
• Не нравится

Решетова Наталья Викторовна 03 фев 2010

Интересуют анкеты для гостей гостиницы (Крым) и для кафе. Пришлите пожалуйста reshetova_nata@mail.ru Спасибо.

• Нравится
• Не нравится

kabashakab 03 фев 2010

Мне понравилось, как опрос проводится в отеле "la Mandala" Design hotels в Берлине. Я получила опросник, довольно подробный, по мейлу, примерно три дня спустя отъезда. В теле письма было сказано, если я заполню опросник, получу в следующий раз апгрейд номера - на мой взгляд, прекрасная идея, мотивирует и заполнять, и останавливаться именно в этой гостинице (если, конечно, там не полный кошмар :-).

Идея хорошая, но при ней очень легко "заиграться" и не суметь выполнить обещанное. Особенно если отель малый.

• Нравится
• Не нравится

Бровиков Дмитрий Владимирович 06 фев 2010

Добрый день! Очень нужен образец анкеты - опросника для базы отыха/гостиницы/сауны. Огромная просьба - пришлите на dbrovikov@yandex.ru
И если есть у кого варианты по должностным инструкциям для персонала гостиницы - буду премного благодарен!