Претензия к турагенству о ненадлежащем исполнении договора

________________________________________
(наименование турагента)
адрес ___________________________________

От кого _________________________________
адрес ___________________________________

Претензия о возмещении убытков и выплате компенсации морального вреда
в связи с неисполнением договора о реализации туристского продукта турагентом

«___» ____________ 201 _ года я, ______________________________________________________, заключил(а) с ООО ____________________ (далее – «Турагентом») договор N ____________________ о реализации туристского продукта. Предмет договора - комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному обслуживанию и ____________________________________________________________________________
(другие услуги)
на период ___ дней - с «___» ____________ 201 _ года по «___» ____________ 201 _ года. - для меня и ____________________________.
(Ф.И.О.)
По договору N _________ Турагент действует от своего имени. В соответствии со статьей ______ договора N ________ мною в срок до «___» __________ 201 _ года были уплачены _________ (__________________) руб.
Также я оплатил(а) дополнительные услуги по приобретению Турагентом для меня _____________________ на сумму _________________ (______________________________) руб.
Предусмотренные указанным договором N _______ основные и дополнительные услуги мне не были оказаны.
В частности, _______________________________________________________________________________,
(указать, какие услуги не были оказаны)
что подтверждается _________________________________________________________________________.
(указать, чем подтверждается)
В связи с изложенным мне были причинены убытки в сумме _________ (____________________________) руб.
Согласно положениям абз. 13 ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в договоре, заключаемом междутуроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. С таким договором я не был ознакомлен и не знаю, кто за что отвечает.
При этом ст. 1005 ГК РФ устанавливает, что по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Кроме того, действиями (бездействием) Турагента мне были причинены следующие нравственные (и/или физические) страдания: ___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________,
которые я оцениваю _________________________________________________________________________.
(в какой сумме или иной материальной форме их компенсацию)
На основании изложенного и в соответствии со статьями 14, 15, 17 Закона РФ "О защите прав потребителей", ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", статьями 15, 151, 1005 ГК РФ,
П Р О Ш У :
1. Возместить мои убытки в сумме _______________ (___________________________________) рублей.
2. Выплатить мне компенсацию морального вреда в сумме _______________ (_______________________) рублей в срок до «___» ____________ 201 _ года.

В случае отказа в моем законном требовании я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании убытков и о взыскании компенсации морального вреда.
А в случае отказа выполнить мои законные требования по претензии с вас, при удовлетворении иска в суде, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований будет взыскан штраф в доход государства на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей".
О принятом решении прошу сообщить мне письменно в срок до «___» ____________ 201 _ года

Приложение:
1. Копии документов в подтверждение претензии.

«___» ____________ 201 _ года ____________________
(подпись)

Новости:

Претензия турагентству

Потребинформс Претензия турагентству

Законному представителю ООО «____________________» (наименование продавца турпродукта (турагента, туроператора)) от_______________________________ проживающего (щей) по адресу: __________
ПРЕТЕНЗИЯ
Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с Вашей организацией ___________________(наименование турагента, или туроператора), расположенной по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее - договор) (копия договора прилагается) туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается). Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в отдыхе и качестве оказанных услуг, несоответствующих предоставленной информации.Например. при приобретении тура Вашим представителем ______ было сказано, что предлагаемый отель находится в 2,5 км от пляжа, и каждые 15 минут до него ходит бесплатный автобус. Однако, по приезду нами было выяснено, что до пляжа не 2,5 км, а 6 км, и бесплатный автобус ходит три раза в день, в связи с чем, нам приходилось нести дополнительные расходы на такси. За время отдыха эти расходы составили _______ рублей. В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.Так же нам было обещано, что на территории отеля будет детский клуб (аквапарк, анимация и т.д). В связи с тем, что в поездку мы ехали с 2 малолетними детьми, наличие клуба было для нас существенным условием договора. Однако, клуба на территории отеля не оказалось. Из-за этого нам пришлось нанять няню для присмотра за детьми, что так же повлекло за собой дополнительные расходы в размере ________рублей за весь период отдыха.(Здесь так же можно предъявить претензию по поводу расстояния до моря, отсутствия русскоговорящего персонала на территории отеля, индивидуального кондиционера в номере, отсутствия анимации на русском языке и т.д. то есть все, что было связано с предоставлением ненадлежащей информации при заключении договора о реализации турпродукта). Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: - полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; - размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; - сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - общая цена туристского продукта в рублях; - информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Однако в нарушение данной статьи информация о туроператоре была неверной (или (и) неполной), включая реестровый номер туроператора, договор страхования гражданской ответственности туроператора, размер финансового обеспечения, срок действия договора страхования и наименование организации предоставившей финансовое обеспечение. Таким образом, при приобретении тура мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг. Согласно ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых. На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», ПРОШУ в срок до ______ (10 дней со дня предъявления требования):

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.
2. Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
3. Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, иные услуги). в сумме __________рублей.
4. Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
5. Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей). За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа. В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований. Предлагаю спор решить в досудебном порядке. Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Дата Подпись
Другие материалы

Как турагентства работают с претензиями туристов Прово туриста

Как турагентства работают с претензиями туристов

За отмену / задержку рейса поможем взыскать компенсацию за потерянный день отдыха.

Туристы могут у нас провести БЕСПЛАТНУЮ юридическую экспертизу договора с туристом. В 90% случаев суды выносят решения в пользу туриста исходя из условий договора, заключенногос турфирмой. Пришлите нам копию договора и мы бесплатно дадим заключение о перспективах Вашего спора с турфирмой. Отправить запрос www.pravoturista.ru/kontaki.html

Важность грамотной претензионной работы

При вручении претензии с оригинала снимается копия и возвращается Туристу.

Подается претензия не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Претензия поданная с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней турагентство может дать предварительный письменный ответ, в котором может:

- Написать что заявление направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию.

- Запросить у Туриста дополнительные сведения, которые подтверждают основания его жалобы, документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба.

Не прикладывайте к претензии оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде.

Доказательства, полученные на иностранном языке, для суда необходимо перевести на русский язык. Доказательства, подготовленные заранее, потом могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или принимающей стороны, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки. Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов.

Претензию можно отправить заказным письмом в адрес Турфирмы с уведомлением о вручении.

При выборе формулировки «за что следует компенсация», учитывайте, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение в суд.

ОБРАЗЕЦ СОГЛАШЕНИЯ С ТУРИСТОМ

О ДОСУДЕБНОМ УРЕГУЛИРОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ

МЫ, ниже подписавшиеся:

Петров Сергей Владимирович

(Ф.И.О. туриста полностью)

генеральный директор ООО «ТЕЗ ТУР» Сергеев Дмитрий Анатольевич

(должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы)

НАСТОЯЩИМ подтверждаем, что нами заключено мировое соглашение о досудебном урегулировании разногласий, возникших по основаниям жалобы Петрова Сергея Владимировича от «_»_______2011г. по исполнению обязательств в рамках Договора № ____от «__»________2011 г.

В соответствии с достигнутой договоренностью по удовлетворению претензии турфирмой ООО «РОМАШКА» возвращены Петрову Сергею Владимировичу часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 100 (сто) рублей.

Я, Петров Сергей Владимирович,

(Ф.И.О. туриста полностью)

паспорт _______, выдан _____________________________________________________________ ,

(серия, номер) (когда, кем, код подразделения)

своей подписью удостоверяю, что денежную компенсацию в размере 100 (сто) рублей получил, дальнейших претензий к ООО «РОМАШКА» по исполнению обязательств по Договору № ___от «__»_____2011 года не имею.

Петров Сергей Владимирович __________________

(Ф.И.О. туриста) (подпись)

Генеральный директор ООО «РОМАШКА» ______________ (подпись)

«__»_________ 2011 года

СТАНДАРТНЫЕ ОТПИСКИ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ

1. Когда нарушен срок подачи жалобы.

Все претензии предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора на основании ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта №______от ________2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.___.п.______. Договора).

Принимаем во внимание, что Вы направили претензию с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, и этим лишили Нас возможности своевременно провести разбирательство. Теперь мы не можем подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, и Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения.

2. Возврате денег за неиспользованный перелет чартерным рейсом

Авиакомпания устанавливает тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. По условиям специального чартерного тарифа в случае отказа пассажира от перевозки по любым причинам денежная компенсация за неиспользованную авиационную перевозку не производится, авиабилет переоформлению и/или перебронированию не подлежит. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §3. Приложения №1 Договора).

3. Отписка о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки

Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «РОМАШКА» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии.

Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ООО «ЗВЕЗДА» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром).

Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ООО «ЗВЕЗДА».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___ от _______ 2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.__.п.___. Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Прилагаем образец письменной претензии в авиакомпанию.

4. Отписка на претензию туриста по перевозке багажа

В соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на рейсе, указанном в билете. В случае воздушной перевозки пассажиром багажа, авиаперевозчик должен доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так и транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры).

Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ООО «ЗВЕЗДА». Именной авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___ от ______________ 2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.___п.____ Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается.

5. Отписка на претензию по проблеме изменения рейса с потерей одной оплаченной ночи

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как нам сообщил туроператор ООО «РОМАШКА», в связи с тем, что авиакомпания ООО «ЗВЕЗДА» отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места –________ авиакомпании «ПЕРЕЛЕТ», но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга - ночь проживания в заказанном отеле.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, составит 100 рублей - стоимость проживания одной ночи в отеле «ОТДЫХ» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается).

Мы сожалеем, что Ваше путешествие, оказалось, сопряжено с доставленными Вам неудобствами, хотя это произошло не по нашей вине. Мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

О согласии просим подъехать в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

6. Отписка на претензию в случае несоответствия «звездности» отеля

По Вашей претензии мы запросили туроператора ООО «РОМАШКА», отвечающий за качество приобретенных Вами туристских услуг. Туроператор сообщил нам, что качество услуг в отелях Египта и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Египта. Отель «Отдых», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Арабской Республики Египет. Копия данного сертификата прилагается.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что Ваше проживание в отеле «Отдых» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по Вашей претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Арабской Республики Египет (прилагается адрес).

Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Арабской Республики Египет:_______________________________; Телефон:______________; Факс:__________________; Адрес электронной почты: ______________________

Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Арабской Республики Египет в Москве: ___________________;Тел.:_______________; Факс: (095) ________________;

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Орион» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества.

Вы были поселены пятизвездочном отеле «Дождь», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Дождь» по условиям проживания соответствует «Орион», оба отеля имеют категорию 5*****.

В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось.

Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № _______ от _________ 2011 года. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой (см.ст._________. Договора). В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Орион» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора.

В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

8. Еще одна отписка по проблеме овербукинга

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Орион» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «Отдых», категории «четыре звезды».

По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта №____ от __________ 2011 года, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг (см.ст.10.п.6. Договора).

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 100 рублей, а именно:

- 60 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Орион» 5***** и фактически предоставленном отеле «Отдых» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается);

- 20 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами;

- 20 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно.

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

9. Ответ на претензию, связанную с качеством предоставления экскурсии

Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы.

В тоже время хотим отметить, что наше агентство и туроператор ООО «РОМАШКА» несут ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № _______ от________ 2011 года (см. Приложение №1 к Договору), и указанных в выданном Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав забронированных и оплаченных Вами нам услуг.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ___от ____2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст
__________. Договора).

10. Отписка связанная с сокращением времени путешествия из-за изменения времени вылета

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения.

В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией ООО «Звезда» 27 апреля с.г. времени вылета рейса Д8-111 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания ООО «Звезда». Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № _______от________2011 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.____________ Договора, Приложения №_ Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме.

11. Отписка по поводу ненадлежащего предоставления услуг страхования

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Наше агентство через туроператора ООО «РОМАШКА» по Вашему поручению содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией ООО «МАША» (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая.

В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае - ООО «МАША».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № __________ от __________года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.________ Договора, Приложения №_____ Договора). В этой связи рекомендуем Вам обратиться с заявлением непосредственно в страховую компанию ООО «МАША».

12. Отписка про необходимость освобождения номера в отеле в 12 часов

Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер в 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами.

Международное правило «Маша» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № _________ от ________ года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. Приложение №__ Договора). Также Вам было сообщено, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату при наличии возможности может продлить время проживания в номере.

Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

13. Отписка на необъективную претензию о якобы ненадлежащих услугах в отеле

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами отеле « Дождь» 5*****. Отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Маша» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.п.) мы запросили туроператора ООО «РОМАШКА», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № ____от _________ года, Вы были письменно предупреждены о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом сотрудников нашего агентства и/или туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны (см. ст.12. п.1. Договора). Вы же, вопреки договорным обязательствам, не сообщили во время отдыха ни нам, ни туроператору, ни принимающей стороне о предоставлении в отеле некачественных услуг. Чем лишили нас возможности оперативно проверить основания своей жалобы и принять, при необходимости, соответствующие меры. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется возможным.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Маша» категории - 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо документальные доказательства понесённого ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам.

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу.

14. Отписка в случае несчастного случая во время трансфера

Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию. Соответствующий полис страховой компании был выдан Вам перед началом путешествия.

Как нам сообщил туроператор ООО «РОМАШКА», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг, принимающая Вас в Турции организации и туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования.

Со своей стороны в качестве компенсации за причиненные неудобства руководством нашего агентства было принято решение о предоставлении Вам скидки в размере 10% в случае бронирования Вами у нас следующего путешествия.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим письменно информировать нас об этом.